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一、保持积极的态度

首先,对于愤怒的客户来说,当他走进你的接待厅,或者在电话里听起来非常愤怒的时候,你要保持积极的态度。

1、你要对他表示欢迎和问候。但是,并不是说在客户生气的时候,我们仍然要一直微笑,因为这时候他可能觉得你在取笑他。
2、询问客户你能够为他做什么。
3、注意自己的身体语言,不要表现得傲慢。

4、与客户进行适当的目光交流。

 

二、要让客户讲出他的问题 

1、不要打断客户的话,当客户不满时,他只想做两件事:表达他的感情,发泄他的不满;想使他的问题得到解决。
2、倾听客户的讲话,分析、判断客户所讲述的内容并记录要点。

3、真诚地道歉,让客户知道你已经了解他的问题并愿意帮他解决。

4、在倾听的同时,要通过有意识的提问来得到想要知道的一些主要内容。


【案例】

有一篇新闻报道说:某某女士在家里为丈夫准备喜欢吃的晚餐的时候,突然接到电话:她的丈夫在路上,为了闪避一只小猫,他的车撞到了树上。

新闻的第二个报道是说:某某先生为了赶回去吃他太太的可口晚餐,在下班回来的路上出了事故,撞到了一棵树上。

第三个报道是说:某某先生开车,为了闪避小猫,撞到了一棵树上,警察在调查事故的原因。

我们可以看到,这三个不同的报道虽然都在讲同一起事故,但是,第二个没有说小猫那回事,第三个没有提到他太太,第一个并没有提到她丈夫是为了赶回来而出了事故。

因此,我们在问客户需求的时候,他可能不会很清楚地表达他的车是坏了些什么,或者车在运行当中有些什么情况,他可能会说些无关紧要的东西。所以,为了掌握要点,我们必须有意识地提问,把“小猫”调出来,把他的“太太”等额外的信息调出来。

三、给客户以尊严的三句话
1、“我同意您所说的内容”
2、“我明白这些令您你非常不方便”。这一点就是有些人所说的“移情的方式”或者说是同理心。
3、“请再告诉我更多的内容”。在这里请记住,不要老是说“请告诉我更多的问题”,而通常用“内容”来形容。
 
四、以平和专业化的方式与客户谈话
1、在现场失控的情况下,将客户请到僻静的地方。
2、在客户发泄不满过后,努力使他平静下来。
3、询问具体的情况以便获得你所需的信息。

4、汇总你所了解到的情况,提出双方都能接受的解决方案并立即按照方案去做。

5、如果客户仍不满意,问问他的意见:当客户在抱怨的时候,有时候会不负责任地乱讲话。这时候,如果有人问他想怎么做的时候,这个客户就得好好的想一想,什么应该说,什么不应该说。

6、必要时,给予补偿性的关照 ,比如,对有些客户会免费多送两个保养诸如此类的补偿。

【案例】

美国有一家公司,以前每一年在解决客户问题的时候,都要花掉十万美金。后来,他们改变了策略。当客户投诉的时候,他们听完以后,马上就问客户想怎么做。结果,这样的方式使他们在一年里解决问题的花费从十万美元降到了五万。 

五、将“不满意的客户变成满意的客户”作为工作目的

1、将不满意的客户变成满意的客户作为你的目的。

2、问题解决后,感谢客户对你的信任。

3、进行跟踪服务,询问解决方案是否有用。

4、如果客户不满意,则再找其他的解决方案 。

文章来源:内容来源于网络,有德莫汽车智库整理编辑。



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